Démarchage téléphonique abusif : que faire ?
05/10/2020Aujourd’hui, personne ne peut répondre par la négative à la question « avez vous déjà été victime de démarchage téléphonique abusif ? ». Alors que les appels concernant la rénovation d’habitation ont augmenté de 38 % entre 2018 et 2019, l’encadrement du démarchage téléphonique se précise de plus en plus notamment grâce au dernier texte de loi adopté en juillet 2020.
À quel moment peut-on parler de démarchage abusif ?
Il existe plusieurs situations dans lesquelles s’inscrit le démarchage téléphonique abusif. Par exemple, si vous recevez des appels commerciaux non-sollicités, le terme est approprié. Dans les faits, les entreprises n’ont pas le droit de vous téléphoner sans que vous ayez donné votre accord, ou du moins, sans que vous ne leur ayez communiqué vos coordonnées.
Les entreprises qui démarchent abusivement peuvent trouver différentes manières de vous inciter à leur faire confiance. Par exemple, jusqu’en 2019, des entreprises pouvaient vous appeler sous un numéro usurpé, affichant le numéro de votre région, augmentant ainsi les chances à l’appelant d’obtenir quelqu’un au bout du fil. Ce procédé s’appelle le spoofing et, bien qu’il soit condamnable aujourd’hui, est encore utilisé pour les appels en provenance des pays étrangers. Un autre exemple de fraude qui, en plus d’être coupable de démarchage abusif peut coûter très cher à l’utilisateur : votre téléphone sonne très brièvement, ne vous laissant pas le temps de décrocher. Dans le doute, vous rappelez le numéro qui s’avère être surtaxé. Votre compte sera dans ce cas directement débité…
Dans le secteur énergétique, le nombre de réclamations pour l’année 2019 est en baisse. Mais avec la fin des Tarifs Réglementés de Vente en Gaz en 2023, il y a fort à parier que des prestataires vont s’adonner au démarchage agressif dans le but de récupérer le plus de clients possible et ce, sans tenir compte des sanctions déjà prises ces dernières années.
La loi contre le démarchage ?
Auparavant la pratique de démarchage qualifiait uniquement la vente en porte-à-porte. Sa définition s’élargit lors de la promulgation de la loi du 22 juin 1989. En effet, la réglementation générale du démarchage est complétée et envisage pour la première fois l’hypothèse d’un démarchage « par téléphone ou par tout moyen technique assimilable » . L’un des objectifs est de renforcer la protection des consommateurs suite à l’évolution des canaux de vente.
Au même moment, la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) est désignée comme « le bureau des plaintes » et recense toutes réclamations de la part des consommateurs.
Malgré une première approche du démarchage téléphonique plutôt censée, les dérives se sont multipliées, nécessitant le renforcement du cadre réglementaire.
La loi Hamon de 2016 entre alors en application notamment avec la liste recensant les personnes qui ne souhaitent pas être démarchées téléphoniquement. Seule une inscription (qui plus est gratuite) sur le site de bloctel.gouv.fr suffit. Oui, mais il y a un hic. Cette liste n’est vraisemblablement pas mise à jour dans les entreprises et les appels continuent dans certains secteurs comme celui de l’énergie et de la rénovation énergétique avec les fameux appels « Votre isolation entièrement refaite à 1 € seulement ! » .
Des sanctions exemplaires
Pour exemple, des sanctions ont déjà été données par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) pour manquement aux règles encadrant le démarchage. Délai de rétractation refusé et contrats de souscription validés sans accord de la part des consommateurs font partie des pratiques commerciales abusives constatées auprès des fournisseurs d’énergies. A titre d’exemple, Engie et Eni ont respectivement eu des sanctions à hauteur de 900 000 € et 315 000 € en février 2020. Des sanctions qui ne surprennent pas quand on sait que déjà en 2019, les deux fournisseurs cumulaient 70 % des plaintes (37 % pour Engie et 33 % pour Eni) d’après le rapport annuel du Médiateur de l’énergie.
Nouvelle loi de juillet 2020
Quatre ans après, le 24 juillet 2020 est promulguée une nouvelle loi visant à encadrer davantage le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. Le texte interdit toute démarche téléphonique en rapport avec la vente d’équipement, la réalisation de travaux de rénovation énergétique ou de travaux pour la production d’énergie renouvelable.
L’appelant est également dans l’obligation de se présenter de façon « claire, précise et compréhensible au téléphone » et doit également rappeler au consommateur son droit de s’inscrire gratuitement sur Bloctel s’il ne désire pas faire l’objet de prospection téléphonique. D’ailleurs, les démarcheurs sont, depuis cette loi, dans l’obligation de saisir régulièrement l’organisme chargé de gérer la liste Bloctel pour s’assurer que leurs fichiers de prospection commerciale sont en conformité (une fois par mois minimum pour les professionnels du démarchage).
Dans les prochains mois, les jours et horaires au cours desquels les appels peuvent être passés seront précisés par décret.
Également, des sanctions plus dissuasives ont été votées : passage de 3 000 € à 75 000 € d’amende pour la personne physique et de 15 000 € à 375 000 € d’amende pour l’entreprise.
De leurs côtés, les opérateurs téléphoniques, qui ont une importance non-négligeable dans le domaine, ont un délai de 2 ans pour mettre en place un mécanisme visant à identifier les N° des appelants. Les entreprises ne pourront donc plus utiliser le fameux spoofing.
On dit STOP
Tout d’abord, pour réduire les chances de faire l’objet de démarchage téléphonique, nous vous conseillons de vous inscrire sur Bloctel. Avec la loi de juillet 2020 et l’augmentation du montant des amendes, les entreprises vont, à coup sûr, mettre à jour leurs fichiers Bloctel plus régulièrement.
Au-delà du fait qu’il ne suffit plus de dire non au téléphone, vous pouvez mettre en place différents dispositifs très efficaces pour réduire les appels des démarcheurs :
L’application de détection pour les mobiles
Une équipe de chercheurs d’Orange a mis en place une application capable de détecter les appels malveillants et/ou sujets au démarchage. « Orange téléphone » permet d’avoir des informations sur les numéros qui ne figurent pas dans vos contacts. De cette manière, vous pouvez même bloquer les numéros dont les informations ne vous inspirent pas confiance sans avoir à décrocher. L’application va même jusqu’à vous afficher quelle entreprise se cache derrière tel ou tel numéro. Un vrai coup de pouce complètement gratuit et disponible même si votre opérateur n’est pas Orange.
Les filtres anti-robot pour les téléphones fixes
Pour les robots qui enchaînent automatiquement les appels, Panasonic a mis en place une étape supplémentaire pour l’appelant qui n’est pas dans vos contacts. C’est le fameux « Pour joindre votre correspondant, tapez 1 » . Si l’instruction parait simple pour un humain, elle est irréalisable pour un robot qui compose votre numéro et ne vous passe un vendeur qu’au moment où vous décrochez. Le système signé Panasonic est sans surcoût et intégré à plusieurs modèles de téléphones fixes notamment le KX-TGH720 qui coûte environ 60 €.